Loyallıq proqramı

Loyallıq proqramı — şirkətin daimi müştərilərlə işlədiyi qaydalar və bu qaydaları özü yerinə yetirən proqramdır. Müştəri bir dəfə qoşulur, sonra onun hər alışı tanınır, tarixçəsinə düşür və ona bonus gətirir. Şirkət isə əvvəllər olmayan şeyi əldə edir: öz alıcılarının siyahısını və onlardan kimin qayıtdığını anlamağı.

Fərq bir nümunədə görünür. Plastik kartla 10% endirim ödəniş anında birdəfəlik güzəştdir: pul getdi, müştəri unuduldu. Bonusla hesablanan 10% isə ikinci dəfə gəlməyə səbəbdir, çünki onları yalnız sizdə xərcləmək olar. Birincisi bu günkü gəliri azaldır, ikincisi müştərini iki həftədən sonra qaytarır.

Bonus proqramı — loyallığın ən çox rast gəlinən mexanikasıdır, lakin yeganəsi deyil. Səviyyələr, kişiyə özəl təkliflər, konkret alıcı qrupu üçün aksiyalar və alış tarixçəsi eyni bazadan və eyni məlumatlarla işləyir. Demək olar ki, həmişə bonuslardan başlayırlar: onlar müştəriyə izahatsız aydındır və avtomatik hesablanır.

Nümunə. Alıcı kassada telefon nömrəsini qoyub — müştəri kartı yaradılıb. O, 3 200 soma alış edir, sistem ona 160 bonus hesablayır və çeki onun tarixçəsinə yazır. İki həftədən sonra o, yenidən gəlir, həmin nömrəni deyir və alışın bir hissəsini bonusla ödəyir. Dördüncü ziyarətə onun alışlarının məbləği onu növbəti səviyyəyə keçirir və hesablama faizi artır. Bunların heç birini kassir əl ilə hesablamayıb.

Loyallıq proqramının avtomatlaşdırılması administratorun başına üç sualın cavabı sığmadığı yerdən başlayır: bu müştəri kimdir, elə indi onun nə qədər bonusu var və onları hansı şərtlərlə alıb.

İdentifikasiya — alışın anonim olmaqdan çıxıb konkret insana bağlandığı andır. Onsuz loyallıq proqramı ümumiyyətlə yoxdur: hesablamağa adam və tarixçə yazmağa yer qalmır. Qalan hər şey — qaydalar, səviyyələr, təkliflər — artıq bu addımın üzərinə qurulur.

Bu, istənilən üsulda eyni işləyir. Müştəri öz identifikatorunu deyir və ya göstərir, kassa və ya sayt onu loyallıq proqramına ötürür, proqram kartı tapır və cavab qaytarır: bu kimdir, onun nə qədər bonusu var və ona hansı qaydalar tətbiq olunur. Bu, saniyənin kəsrlərini alır və çek bağlanmamışdan əvvəl baş verir.

Üsula tələb birdir — o, növbəni ləngitməməlidir. Kassirdən artıq hərəkət və ya müştəridən çantada kart axtarmaq tələb edən hər şeydən praktikada bir aydan sonra istifadə etməyi dayandırırlar. Buna görə ən işlək variant adətən ən sadəsidir: insanın onsuz da yadında olan telefon nömrəsi.

Müştəri bazada yoxdursa, alış itmir: sistem elə kassada həmin nömrə üzrə kart yarada və bu çekə bonus hesablaya bilər. Qeydiyyat beş sahəlik anket deyil, alıcıya bir suala çevrilir — qalanını o, sonra özü doldura bilər.

İdentifikasiya anında nə baş verir:

• Kassa identifikatoru ötürür — alıcının dediyi nömrəni, kodu və ya hesabı
• Sistem kartı tapır — və ya belə müştəri hələ yoxdursa, yenisini yaradır
• Şərtləri qaytarır — müştərinin səviyyəsi, hesablama faizi və silinmə üçün əlçatan qalıq
• Kassir rəqəmləri görür — indi nə qədər silmək olar və ödənişdən sonra nə qədər hesablanacaq
• Çek müştəriyə bağlanır — alış tərkibi və satış nöqtəsi ilə birlikdə onun tarixçəsinə düşür

Bütün mübadilə saniyənin kəsrlərini alır və çek bağlanmamışdan əvvəl baş verir. Loyallıq proqramı bu anda əlçatmazdırsa, kassa dayanmamalı, çeki bonussuz bağlamalıdır: satış hesablamadan vacibdir, atlanmışı isə sonra çekin nömrəsi üzrə hesablamaq olar.

Adi göndəriş hamı üçün eyni qurulub: bir mesaj bütün bazaya gedir. Alıcıların yarısı bu kateqoriyanı ümumiyyətlə almır, bir hissəsi bir ildir sizdə olmayıb, kimsə isə dünən gəlib və artıq hər şeyi alıb. Yanıt aşağıdır, hər belə göndərişdən sonra abunədən çıxma isə daimidir.

Kişiyə özəlləşdirmə burada sadə bir şeyi bildirir: biznes hamı üçün eyni təklif əvəzinə müştərinin alışları və aktivliyi barədə artıq bildiyindən istifadə edir və təklifi maraqlı ola biləcək adamlara göndərir. Bu, gələcəyin proqnozu deyil, faktla işdir — insanın nə aldığı və sizdə son dəfə nə vaxt olduğu.

Nümunə. Müştəri rüb ərzində üç dəfə pişik yemi alıb, sonuncu dəfə isə altı həftə əvvəl olub. Ona bu kateqoriya üzrə təklif gedir. Yalnız uşaq geyimi alan ikinciyə isə öz kateqoriyası üzrə. Hər ikisinə — onların adi dövrünə görə alışın artıq yetişdiyi anda.

Seçim üçün nədən istifadə etmək olar:

• Alış kateqoriyaları — insan nəyi daim alır, nəyi isə heç vaxt almayıb
• Ziyarətlərin tezliyi — o, nə qədər tez-tez gəlir və son dəfədən nə qədər keçib
• Orta çek — o, adətən bir alışa nə qədər qoyur
• Səviyyə və balans — onun nə qədər bonusu var və onlar yaxın vaxtda yanmırmı
• Keçmiş təkliflərə reaksiya — hansılarından istifadə edib, hansılara məhəl qoymayıb
• Satış nöqtəsi — şəbəkənin hansı mağazasında daha tez-tez alır

Hər altı əlamət artıq toplanmış alış tarixçəsindən götürülür — bunun üçün müştərini ayrıca sorğulamaq, anketlər doldurmaq və cədvəldə siyahılar aparmaq lazım deyil. Proqram nə qədər uzun işləyirsə, seçim bir o qədər dəqiq olur: üç aydan sonra vərdişlər, bir ildən sonra mövsümilik görünür.

İdarə paneli — sistemin ikinci yarısıdır: müştərilər bonus toplayıb xərclədikcə şirkətin gördüyü. Onun vəzifəsi «bütün məlumatları göstərmək» deyil, proqramın qaydalarını proqramçısız dəyişməyə və müştərinin kassada nəyəsə razı olmadığı konkret halı araşdırmağa imkan verməkdir.

Əsas fikir birdir: proqramın şərtləri kodda deyil, interfeysdə təyin edilir. Marketoloq hesablama faizini dəyişir, həftə sonuna aksiya işə salır və səviyyə həddini özü düzəldir — əks halda istənilən dəyişiklik işlənmə tapşırığına çevrilir və bir aya təxirə salınır.

Administrator nəyi idarə edir:

• Müştəriləri — iştirakçı kartları, kontakt üzrə axtarış, alış və əməliyyat tarixçəsi
• Proqramın qaydalarını — hesablama faizləri, bonusların yaşama müddəti, silinmə həddi, istisnalar
• Bonusları — məcburi səbəb və müəlliflə əl ilə hesablama və silinmə
• Səviyyələri — keçid hədləri, imtiyazlar, yenidən hesablama qaydası
• Aksiyaları və təklifləri — işə salma, müddət, auditoriya, şərtlər və gedişatda dayandırma
• Seqmentləri — alışlara, aktivliyə, səviyyəyə və balansa görə müştəri qrupları
• Əməliyyatlar tarixçəsini — bütün dəyişikliklərin jurnalı: nə, nə vaxt və kim dəyişib
• Göstəriciləri — proqram üzrə yekun bir ekranda, cədvələ ixrac etmədən