Software para el comercio minorista

Software para el comercio minorista — un sistema que lleva la mercancía desde su recepción en la tienda hasta el ticket impreso y los ingresos registrados, y mantiene idénticos los datos de producto, precio y existencias en todos los puntos de la cadena.

Por fuera una tienda parece un estante y una caja. Por dentro son varios programas conectados: la aplicación de caja en la sala de ventas, el control de mercancía del punto, la capa de pagos, el sistema central de la cadena y una capa de intercambio con los sistemas externos: contabilidad, almacén, CRM y tienda en línea.

La frontera entre un programa de caja y un sistema para el comercio minorista pasa por el número de puntos y por dónde se toman las decisiones. Una sola caja la atiende un programa local en el ordenador de caja. En cuanto hay más de una tienda aparecen preguntas que un punto aislado nunca tiene: dónde vive el único catálogo de productos, quién cambia un precio en todas partes a la vez, cómo se mueve la mercancía entre tiendas y cuál es la cifra correcta de existencias.

El circuito de una cadena minorista: nueve eslabones unidos por los datos:

Con qué trabaja el sistema

No con páginas ni con hojas de cálculo, sino con objetos de negocio: registros con estado, autor e historial propios:

• Posición de mercancía — SKU, códigos de barras, unidad de medida, indicador de venta a peso, reglas de circulación
• Precio — el resultado de aplicar reglas a una posición en un punto concreto y en un momento concreto, no un campo de la ficha
• Existencias disponibles — la cantidad de una posición en un punto concreto; una cadena de diez tiendas tiene diez cifras de existencias, no una
• Ticket — posiciones, descuentos, pagos, cajero, turno, hora; un documento que no se puede modificar una vez cerrado
• Operación de pago — un registro propio con su estado, vinculado al ticket pero con reglas propias
• Documento de movimiento — recepción, traslado, devolución al proveedor, baja, inventario
• Tarjeta de fidelización — identificador del cliente, saldo de puntos, historial de acumulaciones y canjes
• Empleado y turno — quién trabajó, en qué caja, desde cuándo hasta cuándo y con qué resultado
• Evento de un equipo — error del terminal, pérdida de conexión, temperatura de una vitrina, apertura del cajón portamonedas

En cuanto un proceso se describe con objetos, pasa a ser verificable: detrás de cada cifra de un informe hay un documento, detrás de cada documento un autor y una marca de tiempo, y detrás de cada disputa un registro y no el relato de alguien.

Qué aparece con la segunda tienda

Cuatro preguntas que no existen para un punto aislado. Sus respuestas son lo que separa un sistema de cadena de un programa de caja:

• Una fuente única para el catálogo — dónde se crea un producto y desde dónde se difunde el precio a los puntos
• Precios distintos bajo una misma regla — los puntos viven en grupos de precios en lugar de editarse a mano uno por uno
• Mercancía entre tiendas — un traslado como documento con dos mitades y no un «lo llevamos y avisamos»
• Una imagen conjunta — ventas, existencias y desviaciones de todos los puntos en una pantalla, sin llamar a los responsables de tienda

El programa de caja — es a la vez el puesto de trabajo del vendedor y el punto en el que una operación se convierte en documento. Todo lo que ocurre en la sala de ventas llega al sistema solo a través de él: venta, devolución, descuento, pago, entrada y salida de efectivo.

La exigencia que se le impone es más estricta que a cualquier otro módulo: debe funcionar rápido, con cola y con la conexión al servidor caída. Por eso la caja guarda una copia local del catálogo de mercancía y precios y escribe las operaciones en una cola local, en lugar de preguntar al servidor por cada línea del ticket.

Qué hace el programa de caja:

• Compone el ticket — una posición se añade por escaneo del código de barras, por búsqueda del nombre o por pesaje; cantidad, precio y total los calcula el sistema
• Aplica precios y descuentos — según las reglas vigentes en el punto: promoción, código promocional, tarjeta de fidelización, condiciones personales, límite de precio mínimo
• Mantiene el diálogo con el terminal de pago — envía el importe, espera el resultado y vincula el pago con el ticket
• Divide el pago — una parte en efectivo, otra con tarjeta, otra en puntos: varias operaciones de pago dentro de un mismo ticket
• Imprime el documento — un ticket de venta o de devolución en la impresora conectada o en el equipo fiscal
• Tramita devoluciones — por el número del ticket original, comprobando las posiciones y lo ya devuelto
• Aparca y recupera un ticket — el cliente ha vuelto a por algo que olvidó y la caja sigue trabajando
• Lleva el turno — apertura, informes intermedios y de cierre, entrada y salida de efectivo, cierre con cálculo de la diferencia
• Separa los permisos — acceso por cuenta de usuario; un descuento manual, un cambio de precio y la anulación de una línea no están al alcance de todos

Los requisitos de la parte fiscal —la impresión del ticket, su contenido y la transmisión de datos— los fija la legislación del país y el modelo del dispositivo conectado. La composición y el orden del intercambio se aclaran en el estudio previo en lugar de afirmarse de antemano.

Un catálogo en el comercio minorista — no es un escaparate, sino el fichero del que vive la caja. Un error aquí cuesta más que un error en una web: un código de barras equivocado detiene la cola y una posición duplicada reparte las existencias de un producto entre dos fichas.

De qué se compone una posición de mercancía:

• SKU y denominación — el código interno y lo que ven el cajero y el cliente en el ticket
• Códigos de barras — varios por posición: el del proveedor, uno interno, uno del paquete o de la caja
• Unidad de medida — unidad, kilogramo, litro, paquete; y los factores de conversión entre ellas
• Indicador de venta a peso — el precio se calcula por peso y la posición acepta datos de la balanza
• Categoría y grupo de mercancía — la base de los informes, de las reglas de margen y de la matriz de surtido
• Proveedor y precio de compra — la fuente para calcular el margen y la rentabilidad
• Reglas de circulación — restricciones de edad, etiquetado, prohibición de venta a ciertas horas: el conjunto de reglas lo define la legislación del país y se concreta en el estudio previo
• Estado del artículo — creada, a la venta, retirada del surtido, archivada. El archivo no se borra: de lo contrario los tickets antiguos pierden sus posiciones

Las operaciones masivas se hacen mediante importación de un archivo o intercambio con el sistema contable. Toda importación se valida antes de escribirse: qué se creará, qué cambiará, qué se rechazará y por qué. Una posición con código de barras duplicado no se crea en silencio: pasa al informe de rechazos.

Matriz de surtido

Las tiendas de una cadena no son iguales: cambian el formato, la superficie, el entorno y el cliente. La matriz de surtido responde a la pregunta de qué posiciones del catálogo común se venden en un punto concreto.

• La matriz se define para un grupo de tiendas y no para cada una por separado: de lo contrario no se puede mantener
• Una posición fuera de la matriz no se pide para el punto y no aparece en sus informes como demanda perdida
• Incorporar una posición nueva a la matriz es una acción gobernada y con fecha, no mercancía que aparece en el estante porque llegó una entrega
• Retirar una posición no la elimina del punto al instante: el resto se liquida o se traslada a otra tienda

Un producto en tres tiendas

En el catálogo hay un producto, pero su estado en cada punto es propio. Esa es la diferencia principal entre la contabilidad de una cadena y la de una tienda aislada:

Sincronizar no es una base de datos común para todos. Una tienda debe poder vender cuando no hay conexión con el servidor central, por eso cada punto tiene su copia de trabajo de los datos y el intercambio funciona con mensajes.

El flujo descendente, del centro a los puntos: catálogo de mercancía y códigos de barras, precios y reglas de precios, promociones y códigos promocionales, matriz de surtido, ajustes de los equipos, cuentas de usuario y permisos, actualizaciones del software de caja.

El flujo ascendente, de los puntos al centro: tickets y sus posiciones, operaciones de pago, movimientos de mercancía, totales de los turnos, eventos de los equipos, resultados de los inventarios, acciones de los empleados.

Las reglas por las que funciona:

• Procesamiento asíncrono — una venta no espera respuesta del centro. El mensaje entra en una cola y se procesa aparte
• Reenvío — un mensaje no entregado se repite a intervalos crecientes en lugar de perderse tras el primer fallo
• Idempotencia — cada operación tiene una clave, de modo que un ticket entregado dos veces no crea una segunda venta ni da de baja la mercancía dos veces
• Fecha de entrada en vigor en lugar del momento de entrega — un precio enviado hoy entra en vigor en la fecha indicada y no en el momento en que la conexión llegó a la tienda
• Confirmación de la aplicación — el centro sabe no solo qué envió, sino también qué recibió y aplicó el punto
• Registro del intercambio — cada mensaje se guarda con su contenido, marca de tiempo, resultado y número de intentos
• Conciliación periódica — una comparación periódica de las cifras principales entre el centro y el punto: número de tickets, importes, existencias

Cambio centralizado de precios

La operación más delicada de una cadena: afecta a todos los puntos a la vez y los clientes la ven el mismo día. Por eso está construida como un documento con fecha de entrada en vigor y no como la edición de un fichero.

Qué hacer con una marcha atrás

Un cambio de precios es reversible: el documento se puede anular antes de entrar en vigor o sustituir por otro nuevo. De cada posición se guardan los valores anteriores, por eso volver a ellos es una operación y no una restauración desde una copia de seguridad.

La fidelización no empieza con los puntos, sino con la identificación: mientras la compra es anónima, el programa no tiene con qué trabajar. La tarea del módulo es vincular el ticket con el cliente en la caja en segundos y sin retener la cola.

Formas de identificar al cliente en la caja: una tarjeta de plástico con código de barras, un número de teléfono, un código QR de la aplicación móvil, una tarjeta virtual. La forma se elige según el formato de la tienda: donde la cola es larga, teclear un teléfono a mano es una mala solución.

Qué puede hacer el módulo:

• Acumular puntos — como porcentaje del importe del ticket, con un porcentaje mayor para una categoría o como importe fijo por una mercancía en promoción
• Canjear puntos — pagar parte del ticket con puntos, con un tope sobre la proporción, prohibición para algunas categorías y un saldo mínimo tras el canje
• Vida de los puntos — caducidad por calendario, avisando al cliente con antelación
• Niveles — un estatus según el volumen de compra de un periodo, cada uno con su tasa de acumulación y sus condiciones
• Mecánica del descuento — un descuento directo por tarjeta donde un esquema de puntos no encaja con el formato de la tienda
• Segmentos — grupos de clientes por frecuencia, importe medio de compra, preferencias de producto y tiempo desde la última compra
• Ofertas personales — una regla que se aplica a un segmento o a un cliente concreto, con su vigencia y su límite
• Comunicaciones — un mensaje sobre una acumulación, sobre puntos que caducan, sobre una oferta personal; un registro de envíos y consentimientos

Qué tiene que funcionar en la caja

Un programa de fidelización vive en la sala de ventas y no en un informe de marketing. Sus requisitos los fija la cola:

• La identificación es una sola acción y no un diálogo de tres preguntas
• El saldo y el importe disponible para canjear los ven el cajero y el cliente antes del pago
• La acumulación y el canje aparecen en el ticket como líneas propias
• Una compra devuelta devuelve también los puntos: los canjeados vuelven a la cuenta y los acumulados se retiran
• Si se cae la conexión con el servidor, las reglas sin conexión están definidas de antemano y el cajero las conoce

Acumulación y canje en un mismo ticket

Los datos de compra y de segmento son lo que conecta la fidelización con la analítica y con los escenarios de IA de más abajo: una oferta tiene sentido cuando se construye sobre el historial de compras de un cliente concreto y no sobre un envío general a la base de datos.

La analítica en el comercio minorista no consiste en gráficos bonitos, sino en responder a cuatro preguntas: cuánto hemos ganado, con qué exactamente, qué estorba y qué hacemos con el pedido de la semana que viene. Todo lo demás se deriva de ahí.

Se calcula sobre una copia de los datos operativos y no sobre la base en vivo: un informe pesado de un año no debe ralentizar la caja de la sala de ventas.

Qué calcula el sistema:

• Ventas — ingresos, número de tickets, importe medio de compra, número de líneas por ticket; desglosado por punto, día, hora, cajero y grupo de mercancía
• Margen — por posición, categoría y punto, sobre los descuentos realmente concedidos y no sobre el precio de tarifa
• Mercancía — lo que más y menos se vende, rotación, posiciones estancadas, posiciones que se agotan
• Horas y días — cómo se reparten los ingresos en el tiempo: la base de los cuadrantes de turnos y de la planificación de la reposición del estante
• Promociones — cuánto se vendió al precio de promoción, qué descuento se concedió en total y qué ingresos y margen resultan teniéndolo en cuenta
• Devoluciones y bajas — porcentaje, motivos, concentración por punto, categoría y empleado
• Pérdidas — discrepancias de inventario en unidades y en dinero y su evolución por categoría
• Fidelización — porcentaje de compras con identificación, con qué frecuencia vuelve un cliente, importe medio con y sin tarjeta
• Empleados — rendimiento por turno, importe medio de compra, porcentaje de anulaciones y devoluciones, tiempo de atención

Los informes obligatorios van aparte: informes de turno y de día por punto, relaciones para la contabilidad, conciliación con el adquirente y datos para el sistema contable. Tienen calendario y destinatarios, por eso no dependen de que alguien se acuerde a fin de mes.

Parte de la mercancía de una tienda está en equipos con un régimen de funcionamiento: vitrinas refrigeradas, arcones congeladores, cámaras en la trastienda. Una desviación de ese régimen es invisible en el control de mercancía: aparece como una baja unos días después.

Por eso la monitorización de los equipos está junto a la capa comercial: los mismos puntos, los mismos responsables, el mismo principio de que una desviación va dirigida a una persona y tiene plazo.

Qué se pone bajo observación en una tienda:

• Neveras, congeladores y vitrinas — la temperatura y su evolución en el tiempo, no solo el valor actual
• Sondas de temperatura — en una cámara, en una vitrina o en una balda concreta, con umbrales según el tipo de mercancía almacenada
• Puertas — apertura y duración, con la puerta abierta como evento propio
• Alimentación eléctrica — corte y reposición de la corriente en el local y en un equipo concreto
• Estado de los equipos — funcionamiento del compresor, ciclos, necesidad de descarche
• Errores de los controladores — los códigos que el equipo entrega al exterior, traducidos a una lista común de estados
• Pérdida de conexión — un dispositivo mudo como evento y no como un hueco en el gráfico

La relación con el comercio es directa: el historial de temperaturas acredita las condiciones de conservación ante una inspección o una contraparte, y una desviación detectada a tiempo reduce las bajas, es decir, aparece en los mismos informes de pérdidas que los faltantes de inventario.